Сегодня нас окружают рейтинги и оценки. Мы оцениваем товары на Wildberries, песни на Spotify, работу сотрудников колл-центров, приложения, еду и качество доставки. Но больше всего оценки изменили рынок такси. Звездочки, поставленные таксисту, уже влияют на его работу не меньше, чем социальный рейтинг — на жителя Китая, желающего трудоустроиться. Теперь и водители оценивают пассажиров. Как это изменит нашу жизнь? Не окажется ли через несколько лет, что человеку, потерявшему рейтинг, придётся добираться в другой конец города исключительно пешком или на велосипеде, а такси, каршеринг и общественный транспорт окажутся для него заказаны? Рассказываем, как рейтинг изменил взаимоотношения пассажиров и таксистов, почему водители бастуют, к чему приводят их протесты, а также о том, как обмануть сервис и почему человеческие взаимоотношения всё ещё побеждают алгоритмы.
По данным Левада-центра, число россиян, пользующихся услугами такси, растет, так же, как и частота поездок — 33% опрошенных стали чаще пользоваться услугами такси. Причем, согласно компании Zoom Market, 76% респондентов вызывают такси с помощью мобильного приложения, 15% пользователей такси звонят в диспетчерские таксопарков и всего 9% россиян по-прежнему «ловят такси с руки». Опрошенные выделяют скорость и удобство вызова услуги через агрегаторы, безопасность и фиксированную стоимость поездки. Но немногие замечают, что вместе с этим агрегаторы привносят изменения в привычные практики коммуникации.
Таксисты как собеседники и добытчики
Раньше «разговор с таксистом» был особенным жанром, такой же неотъемлемой частью путешествия, как разговор с попутчиком в плацкарте, а таксист, помимо основных обязанностей, оказывал поддержку, выслушивая клиентов и помогая им советом. Как говорит председатель Профсоюза столичных таксистов Александр Макаров, «водитель — психолог, а по ночам вообще дежурная жилетка». От таксистов можно было узнать все главные новости и сплетни и разжиться дефицитом, а во время горбачевского сухого закона именно таксисты стали одним из ключевых источников алкоголя для населения — в отдельных регионах эта традиция возобновилась после того, как в 2010 году ввели ограничение на продажу спиртного по ночам.
Однако теперь, когда люди практически не ловят машину на улице, пропала необходимость называть адрес поездки, а фиксированная стоимость исключила возможность торга, поводов завязать разговор с водителем у пассажира стало совсем мало. Система рейтингования, согласно российским и мировым исследованиям, и в целом дисциплинирует водителей в разговорах, приводя к эмоциональному отчуждению. На форумах водители советуют друг другу не заговаривать первыми, не просить пассажиров ставить им хорошие оценки и ни за что не касаться темы политики. «У меня есть правило — избегать четырёх тем: спорт, религия, политика, личная жизнь», — делится Александр Макаров. Такая тактика поможет избежать конфликта с клиентом и негативной оценки впоследствии.
Сами водители также выставляют оценки клиентам, как бы давая взаимную обратную связь для улучшения сервиса. Парадоксально, но несмотря на существование взаимной оценки, коммуникация между водителем и пассажиром стала менее интенсивной — рейтинги приводят к формализации отношений и социальному отчуждению, как и было предсказано в сериале «Чёрное зеркало».
Смерть таксопарков и нашествие любителей
Агрегаторы вроде Яндекс Такси, Gett, Ситимобил создали формально горизонтальный рынок с огромным числом поставщиков и потребителей услуг. У водителей теперь нет «большого босса» и строгого графика, а порог входа в профессию для новых таксистов снизился. Теперь любой человек с правами может стать водителем такси всего за два часа — достаточно скачать приложение и изучить несложную инструкцию.
С появлением онлайн-сервисов заказа такси значительно уменьшилась средняя стоимость поездок, что также негативно сказалось на желании таксистов коммуницировать. Александр, водитель со стажем, который раньше работал в традиционном таксопарке, указал на неуверенность, которую порождает работа с агрегатором: «Раньше у работника шла [обязательная] заработная плата, чаевые, все это накладывало отпечаток на настроение водителя — стабильность была. Сейчас ты можешь домой вообще ничего не принести». Кроме гибкого заработка, до 23% от стоимости поездки теперь уходят агрегатору и таксопарку. Самые неприятные для водителей поездки случаются вечером в пятницу, когда заказ осуществляют «гуляки ресторанные», которым теперь вчетвером дешевле проехать на такси, чем на общественном транспорте, рассказывает Александр. С подвыпившими клиентами коммуницировать сложнее и неприятнее.
Раньше у водителя и пассажира было больше шансов наладить неформальные связи, которые складывались во время более длительных поездок: «[Без агрегаторов] водитель приезжал за пассажиром в одно место, там подождал, поехал в другое. — рассказывает Олег, председатель одного из общественных движений таксистов. — Таких поездок было много, водители были довольны и в финансовом плане, и потому что дремали, пока клиента ждали, а сейчас таких поездок практически не стало». Впоследствии клиент нередко звонил таксисту напрямую, минуя таксопарк — таким образом тот фактически мог стать для человека личным водителем. Теперь такое случается гораздо реже, да и у клиента, с учетом того, насколько доступным и многочисленным стало теперь такси, нет необходимости иметь «своего» водителя.
Профессиональные таксисты сетуют, что теперь вынуждены на равных конкурировать за клиентов с теми, кто вошёл в профессию «за два часа». По словам Олега, сотрудники Яндекс Такси, подключающие таксистов к агрегатору, «часто не видят ни машин, ни водителей […], ничего не видят, штрафы не проверяют по базе, транспортного менеджера нет — инструктаж и проверка адекватности не проводятся». Олег — водитель и транспортный менеджер с огромным стажем. По его словам, при работе с водителями нужно быть «немножко психологом», чтобы посмотреть и на то, как водитель «в курилочке себя ведет», а не только за рулем. Теперь же эта работа полностью переложена на рейтинг.
В случае Яндекса это работает так. Есть идеальный водитель, его рейтинг — 5, число, к которому все должны стремиться. Иметь рейтинг ниже 4.5 нельзя — происходит автоматическая блокировка. Через день после того, как водителя заблокировали, у него есть шанс поднять свой рейтинг. Сначала он проходит тест о базовых правилах работы таксистом, которые, по словам Олега, «может пройти и пятилетний ребенок», после чего ему возвращают его рейтинг и дают 150 поездок, чтобы его поднять. Если этого сделать не удалось, то сервис блокирует таксиста уже на полгода. Ни работы с водителем, ни попытки выяснить, что не так и какие у водители проблемы, как это было в случае с традиционными таксопарками, тут не происходит. По словам Олега, приемлемое обучение проходят только водители, которые приезжают к пассажиру по тарифу Business — с такими таксистами даже работает психолог, и вообще Яндекс за ними пристально следит.
Хамоватые пассажиры и дамоклов меч рейтинга
Почему может упасть рейтинг? Например, если водитель не поздоровался или не попрощался, если в машине плохо пахнет, рассказывает Данила (26 лет, периодически заказывает такси для поездки на работу, часто едет с аппаратурой): «я очень рад когда могу негативно его оценить. Даже когда мне говорят „здравствуй“, а не „здравствуйте“, я думаю „ага-а, тебе [одну] звездочку поставить?“». Студентка Виктория (20 лет) ставит плохие оценки, когда к ней «докапываются с разговорами», а Анна обращается в поддержку, если в машине плохо пахнет, таксист водит неаккуратно или если машина подъезжает «плохая» (от таких она часто отказывается).
«Пассажира должно волновать только одно: чтобы его за уплаченные деньги доставили из точки А в точку Б максимально быстро и беспроблемно. Все остальное — не его дело», — возмущается Дмитрий (45 лет), который недавно начал подрабатывать извозом в Воронеже.
Не имея нормальной коммуникации с агрегатором, водители начинают отыгрываться на пассажирах: «Иногда бывает даже приятно нагадить, — рассказывает водитель со стажем Игорь, 55 лет, — понимаю, что гажу клиенту, но рейтинг порчу Яндексу. Он сталкивает [клиентов и работников] лбами», — о том же часто пишут на форумах. Однако большинство водителей-респондентов всё же относятся к рейтингу пассажиров безразлично, ведь, в отличие от оценок таксистов, он пока никак не отражается на заказе.
В целом водители считают рейтинговую систему полезной, но вот реализация, как сказал один из респондентов, «оставляет желать лучшего». Например, у таксистов нет доступа к комментариям пассажиров, и они не могут узнать, почему им поставили негативную оценку — и, следовательно, не знают, что следует изменить: «При запросе не говорят, что не так — сохраняют тайну, — сетует Игорь. — Я хочу устранить неисправность, но Яндекс не отвечает».
Водители возмущаются, что сегодня они оказываются в унизительном положении: пассажирам можно всё, таксисты же должны терпеть любые капризы ради рейтинга. «Можно курить, пить, есть чипсы в машине, громко болтать. [Если] водитель делает замечание, [то ему] поставят единицу», — говорит Игорь. Некоторые водители считают, что пятибалльная шкала, характерная для большинства агрегаторов, чрезмерна и не несёт никакой пользы: «Я бы предложил обычную двухбалльную систему: удовлетворены поездкой или нет, — говорит водитель из Воронежа Дмитрий. — И обязательный развернутый ответ, а не выбор из предложенных. Поездки без оценки приравнивал бы к положительным — обычно если пассажира все устраивает и поездка прошла в штатном режиме, он не будет заморачиваться какими-то дополнительными оценками водителей. А если водитель вел себя неадекватно или подвергал пассажиров опасности, то пассажир, что вполне естественно, найдет время оставить о водителе негативные отзывы». Кстати, такая двухбалльная система оценивания работает, например, в такси «Максим», но в целом это редкость.
Права таксистов, бойкоты и хитрости
К собственному рейтингу отношение у пассажиров, конечно, менее легкомысленное — и хотя досада, судя по ответам наших респондентов, проходит быстро, но переживают клиенты не меньше, чем водители: «…я был уверен, что увижу что-то вроде „5.0, о солнцеликий идеальный пассажир“. Но… 4.8! Какая сука?!» — возмущается на Хабре пользователь Subrisk. «Это твоя работа, — сетует Данила. — Ну хлопнул дверью, ну блеванул, и че мне сразу за это три ставить. Очень неправильная система — ты платишь деньги, а тебя оценивают». Впрочем, некоторых наличие оценок заставило внимательнее относиться к своим поездкам. Так, получив низкую оценку, Алёна (32 года) «опечалилась и несколько дней переживала», а потом стала меньше задерживаться при ожидании такси. Как и водители, клиенты жалуются на необъективность системы и на то, что причины низкой оценки узнать невозможно: «абсолютно адекватно [себя] веду, не понимаю почему 4.8», — грустно замечает студентка Анна. Как и водители, пассажиры желают изменить принцип работы рейтинга, сделать доступными комментарии от водителей, ввести упрощенную систему оценивания (лайк-дизлайк), и т. п.
Нередкая практика — жаловаться на водителя в поддержку для получения промокода. Если машина не выглядит безопасной, подана не туда, в машине неприятный запах или водитель курит — пассажир, скорее всего, промолчит, поставит водителю единицу и напишет комментарий постфактум. Так рейтинг напрямую подменяет собой прямой разговор между пассажиром и водителем.
При этом, как правило, в случае конфликтной ситуации между водителем и пассажиром агрегатор не будет глубоко разбираться и демонстративно останется над схваткой — пассажир, в случае жалобы, скорее всего, получит скидку, а вот у водителя возможности достучаться до агрегатора и заявить свою позицию как правило нет. Если классические диспетчерские всегда помогали разрешать конфликты, то работая с агрегатором, водитель, как правило, остаётся с проблемой один на один, будто он не таксист, а нелегальный перевозчик. В Яндекс Такси, например, кроме пользовательского рейтинга существует внутренний, и доступ к живым операторам службы поддержки имеют только водители с «золотым» рейтингом, остальные вынуждены довольствоваться общением с роботами Женей и Сашей, от которых в сложной ситуации немного пользы.
Из-за этого водители часто попадают в безвыходные ситуации — например, они не имеют инструментов для борьбы с фейковыми заказами. Так, в Липецкой области участились случаи заказа такси с неизвестного номера: поступает запрос, а затем оказывается, что никто никуда ехать не собирается. По версии одного из таксистов, так недобросовестные перевозчики борются с конкурентами: водители не могут отказываться от подобных заказов из страха потерять внутренний рейтинг и быть заблокированными, поэтому вынуждены терять время, топливо и реальные заказы.
Чтобы привлечь внимание Яндекса к этой проблеме, в июне 2020 года в Ельце таксист Игорь Линтроп организовал двухдневный бойкот сервиса — десятки водителей отказались в час-пик выйти на дорогу. Однако компания не связалась с участниками акции и не предложила им способа бороться с фейками: «…возможно, Яндекс даже не заметит этой лёгкой акции, — написал Игорь. — Но мы хотя бы попытались что-то сделать. Да, нас мало, и не наша вина, если ничего не получится […]. Яндекс услышит только толпу, а не единичные вздохи. Так что дело не в нас, а в том что вас с нами нет».
Находчивые водители видят лазейки в системе, и, чтобы без ущерба для рейтинга отказаться от заказа, включают авиарежим, а через несколько минут, когда заказ уже принят кем-то другим, снова подключаются к сети. С внешним рейтингом тоже можно справляться и поднимать его искусственно, возить знакомых или просить других водителей заказывать такси на определенную точку и затем обмениваться хорошими оценками. Но схема ресурсозатратна (время, топливо, пробег), злоупотреблять ей нельзя (иногда Яндекс Такси все-таки отнимает баллы у водителей при потере связи) и далеко не каждый таксист знает, как обмануть систему.
Эмпатия побеждает алгоритмы
Ещё одна проблема рейтинга как инструмента коммуникации — в том, что из-за отсутствия единого объяснения шкалы оценки, пассажиры вкладывают разные смыслы в звездочки, и некоторые могут считать, что одна поставленная звезда — «уже хорошо». Те же, кто понимают, как устроен рейтинг, могут проявлять эмпатию к водителю, даже если видят, что его автомобиль не в порядке: «Я ему поставлю [одну] звездочку, а у него дома семья». В отсутствие ежедневного ТО, как это было в классических таксопарках, у подобной сердобольности оказывается две стороны. Но компании, по-видимому, полагают, что за счет выведения рейтинга из среднего значения в 150 оценок, эти крайние случаи должны нивелировать друг друга и не сказываются всерьёз на финальной оценке.
Пассажирам рейтинговая система позволяет заранее что-то понять о контрагенте. Женщины отмечают, что высокая оценка водителя и некоторый контроль над его работой внушают чувство безопасности или «иллюзию безопасности». Как преимущество рейтинговой системы большинство клиентов также отмечают невозможность повторного приезда водителя, который был оценен ими на единицу. Однако пассажиры выражают сомнения по поводу эффективности системы для профессионального роста водителей, которые нуждаются в деньгах и «ради копейки должны жертвовать», терпеть неподобающее поведение клиентов, при этом не всегда понимая причину недостаточно высоких оценок. Водителям рейтинг пассажира пока не виден, но, говорят в Яндекс Такси, эта функция будет доступна в скором времени.
Впрочем, человеческое прорастает и на почве строгих формализованных метрик. Например, Дмитрий (49 лет), водитель с двадцатилетним стажем из Санкт-Петербурга, рассказывает, что, хотя агрегаторы и «поднагадили», снизив цены на рынке, приятные поездки никуда не исчезли: все еще бывают интересные беседы, большие чаевые и приятные неожиданности. «Ехали в бар, а приехали на юг на две недели. Четыре клиента было, помоложе меня лет на 10, но очень интересные, они мне и номер сняли, и вещи купили. Мы 12 дней там пробыли, а они деньги за поездку заплатили», — хвастается Дмитрий.
По словам наших собеседников из числа пассажиров, наиболее приятными оказываются те поездки, в которых водитель выходит за рамки своих базовых обязательств, помогает или специально благоустраивает машину для пассажиров: делает хорошую подсветку в салоне, предлагает влажные салфетки и воду для клиентов, ставит музыку на любой вкус. Также высоко ценятся «хорошие» машины и кожаный салон. Всё это помогает таксисту получить желанный максимальный рейтинг. Ну, а самое актуальное желание пассажиров — чувство такта водителей, которые «должны понимать, когда молчать, а когда разговаривать», — делится мнением Алёна. Она часто пользуется такси в поездках на работу и с работы, и подтверждает: как и во все времена, «водители — самые главные психологи».
