Забудьте о том, к чему с детства готовили вас родители. «Выучишься, получишь высшее образование, будешь работать в банке (в суде, в крупной компании). Сейчас больше всех зарабатывают экономисты (юристы, менеджеры)». Всё это блаженные иллюзии. На самом деле всё не так однозначно, гораздо более печально и совершенно непоправимо.
Но прежде пара слов о природе наёмного труда в современном мире. Работа среднестатистического человека сегодня не оценивается им самим в таких понятиях как «сфера услуг», «сфера торговли» или «сфера производства». Он не размышляет о причинах, по которым эта работа у него есть. И тем более, он не задумывается о том, почему ему вообще приходится заниматься какими-то вещами ради денег, а не получать их, скажем, путём распределения, сидя дома. Для него работа — это «просто работа». Некая причина, по которой каждый месяц он получает зарплату. Определённый алгоритм действий, которые он выполняет, чтобы на выходе иметь деньги. Момент трудоустройства очень быстро забывается.
Подойдите к любому менеджеру по продаже путёвок в Египет, Турцию или Тайланд и спросите, знает ли он, что его работа связана с услугами, а не производством. Вы не увидите задумчивости на лице и не услышите радостного «Да-да, я тоже об этом думал». Вы станете свидетелем безразличного молчания, которое как бы подразумевает: «И что? У меня обед, а я не могу уйти на него из-за твоих дурацких вопросов». Потому что редкий человек воспринимает свою работу как часть чего-то масштабного, связанного окружающей реальностью и с некой общей целью.
Истинное отношение среднестатистического работника к своей работе выражается так: «Это обременительные действия, которые я вынужден выполнять под угрозой лишения средств к существованию». Ограниченность такого мышления приводит к неоправданной уверенности, что государство просто обязано предоставить им рабочие места с достойной оплатой. Человеку как биологическому существу сложно смириться с тем, что экономика может не иметь намерения его кормить. Поэтому и отношение к работе такое: «Она просто есть, и она моя». Никто не задаётся вопросами. Никому не интересно, насколько оправдан тот алгоритм действий, который приводит к получению ими зарплаты. Для многих сокращения и увольнения становятся полнейшей неожиданностью, тогда как при небольшом интеллектуальном усилии можно вполне ясно разглядеть бесполезность и коммерческую бессмысленность существования 99% участников рынка труда. И виной тому неимоверно раздутая сфера услуг.
Конечно, есть небольшая категория людей, которые иногда всё-таки задаются вопросами вроде «Зачем я этим занимаюсь?», «Когда мы начнём что-то производить?» или «Есть ли мне место в экономике?». Существует также маленькая прослойка людей, которые, возможно, понимают, что их профессия не связана с созданием чего-либо вещественного (будь то еда, одежда или произведение искусства), но для них высокие доходы являются достаточным оправданием рода их деятельности. Однако всё же основная часть работников сферы услуг не мыслит столь масштабно. Их поведение напоминает биологический фототаксис, когда клетка или колония клеток постоянно перемещаются к свету или от света. Так и люди дрейфуют по экономическому пространству — туда, где потеплее: «Ну, муж моей сестры устроил меня в логистическую компанию. Я ищу машины для грузов и грузы для машин. Работать, конечно, приходится много, зато вовремя платят и оформляют по трудовому договору. Да и выходные три раза в неделю, плюс отпуск оплачиваемый. Подкоплю на свадьбу, а потом буду искать что получше».
«Искать что получше» — это кредо современного работника сферы услуг. Он всегда ищет «что получше». Он всегда недоволен уровнем зарплаты. Он всегда «работает здесь временно». Для тех, кто спросит, его оклад всегда составляет «официально полтинник, а на самом деле семьдесят», хотя в действительности тридцать. Потому что здесь всё держится на видимости. Работая в сфере услуг, нельзя снижать ту планку «престижности», которую тебе задали родители, отправляя получать диплом государственного образца в «шараге». Ты ничего не производишь, ты не можешь показать образцы своей продукции, твой продукт крайне условен. Вот поэтому тебе нужна ложь. Тебе нужна «марка», нужно имя, нужно очарование.
Если ты плохой юрист, который не может позволить себе приличный костюм, ты всё равно должен иметь приличный костюм, иначе тебя не примут за квалифицированного юриста и не заплатят денег, на которые ты сможешь позволить себе оплатить приличный костюм. Это порочный круг, которого не существует в сфере производства. На производстве ты либо делаешь десять подшипников за пять минут, либо получаешь нагоняй.
Понятие качества в сфере услуг крайне размыто, поэтому его заменяют внешними признаками того, что обычно считается (а вернее сказать, кажется) качественным. Дилемма рынка юридических услуг — это классический пример. Люди нанимают юристов, потому что сами не обладают достаточной правовой грамотностью, но они не могут оценить уровень правовой грамотности юриста, потому что сами ею не обладают, что и послужило причиной обращения к юристу. При этом невозможно оценивать его профессионализм исключительно по выигранным или проигранным судебным делам, так как на исход дела влияет множество факторов, в том числе ошибка судьи, утаённые клиентом факты и так далее. Хороший юрист может в совершенстве владеть законодательством, но проигрывать дело за делом лишь потому, что носит дреды. Юрист, который едва понимает смысл права, может иметь более высокий процент выигрышности, потому что занимается типовыми делами в крупной юридической фирме, и ему не так сложно раз за разом выполнять одни и те же действия, приводящие к выигрышу. Невозможно также давать оценку юруслугам, слушая мнение юристов друг о друге. Смысл этого бизнеса состоит в том, что, искусно унизив конкурента, ты получаешь прямую выгоду. Даже ценой лжи. Это не производство колбасы, где тебя могут ткнуть носом в твою продукцию.
Вы часто могли слышать такую фразу: «Я проконсультировалась с кучей юристов. Одни говорят одно, другие — другое. Непонятно, кому верить». А верить можно только себе, самостоятельно вникая в суть дела и читая законы. Лишь так можно понять, насколько правильную консультацию ты получил. Но в этом случае пропадает смысл обращения за юридическими услугами. А пока нужда в юруслугах у вас всё-таки есть, придётся смириться с фактом: 99% юристов сознательно лгут во время консультаций, и вы не сможете этого распознать.
В сущности, ничто не мешает крайне непрофессиональному юристу снять презентабельный офис, поставить речь, научиться оперировать профессиональной терминологией и начать очаровывать клиентов, впаривая им свой товар, но оставаясь при этом непрофессиональным по существу. Потому что люди будут платить в любом случае. Задумайтесь, есть ли на рынке юруслуг какие-то механизмы отбора лучших поставщиков? Нет. Можно считать удачей, если вы полностью осознаёте, что вообще такое юруслуги, когда обращаетесь за ними. Какой уж там отбор по качеству.
Нехватка времени при сумасшедшем темпе жизни современного мира требует оценивать всё по поверхностным признакам — по одёжке, а не по уму. В своём потребительском обществе мы будто бы нашли сбалансированную систему: поскольку невозможно каждый раз проводить полный «тест-драйв» услуги, которую приобретаешь, то оценка по внешним атрибутам — это оптимальное соотношение между временем, затраченным на выбор услуги, и вероятностью того, что она окажется некачественной. Но так ли оно на самом деле?
В действительности, есть определённые виды услуг, которые почти всегда оказывают некачественно. И существует масса уловок, которые позволяют прикрыть недостатки.
Тут можно провести аналогию с покупкой какого-либо вещественного товара. Представьте, что на полке в супермаркете стоят две пачки молока, продающиеся по одинаковой цене. Одна пачка — серая, заляпанная, без картинок, со смазанным текстом и содержит лишь минимальную информацию: состав, срок годности, адрес изготовителя. Другая — цветная, глянцевая, с изображением фермы и пасущихся коров. На одной её боковой поверхности написано о пользе натурального молока, на другой — какой-нибудь рецепт, ребус или интересный факт. На тыльной стороне упаковки — самые подробные сведения о сертификатах качества, наградах и рекомендациях международных ассоциаций. Искренне ответьте для себя на вопрос: какую из пачек молока взяли бы вы? Давайте будем честны, большинство выберет цветастую упаковку, потому что она внушает больше доверия. Но очень скоро производитель сомнительного молока в серой, безобразной упаковке всё равно сообразит привести её в порядок, придав ей внешние признаки солидности. На неё навешают знаки качества, о порядке присвоения которых многие из вас понятия не имеют. И всё низкосортное станет ликвидным. Такова заповедь конкурирующего рынка. Здесь тоже действуют законы эволюции, и товары мимикрируют по аналогии с животным миром, то есть приобретают необходимый для выживания окрас. И вот мы уже стоим перед полкой супермаркета, где всё молоко — в оригинальных упаковках с приятными глазу картинками. А между тем, был ли повод считать, что как-то изменилось качество продукта?
Различие между молоком и рынком услуг в том, что низкое качество молока вы обнаружите, как только придёте домой и откроете упаковку. С услугами сложнее. Услуги можно классифицировать по такому признаку, как наличие критериев оценки качества. В зависимости от наличия или отсутствия таких критериев мы можем сказать, с какой вероятностью та или иная услуга является «разводом». Вот эти классы:
1. Услуги, которые имеют достаточно чёткую вещественную цель. Например, услуги по перевозке мебели, людей, животных и пр. Предполагается, что груз и пассажиры будут доставлены из пункта А в пункт Б в их изначальном состоянии с учётом естественного износа. Доказать некачественно оказанную услугу подобного рода сравнительно легко. Если из вашей старой квартиры в кузове грузовичка выехал фарфоровый сервиз, бабушкино кресло и кот, а в новую квартиру приехали фарфоровая крошка, груда обломков и килограмм кошачьего фарша — вам оказали плохую услугу.
2. Услуги, которые приобретаются ради эмоционального состояния, комфорта. Это — туристические услуги, услуги аниматоров, артистов, выступающих на корпоративах, психологов и пр. Здесь клиент тоже довольно быстро осознаёт, стоит ли пользоваться услугами определенного поставщика в будущем. Но есть одна особенность: дело вкуса. Одному нравится Турция, другому Бельгия. Одному нравится «ол инклюзив», другому качество. Этого не скажешь, например, об услугах связи. Нет такого человека, который скажет: «Я предпочитаю помехи. Люблю слышать голос мамы как бы через шуршание пакета».
3. Услуги, для оценки качества которых требуется больше специальных знаний, чем для их оказания. Это — работа юристов, бухгалтеров, бизнес-консультантов, экономистов, рекламщиков. И, кстати говоря, образовательные услуги тоже. Вы не можете пытаться вникать в смысл работы «специалиста», пытаясь всё контролировать, делая замечания, иначе будете только мешать и выставлять себя идиотом. «Зачем обращался, если такой умный?». Вы также будете выглядеть идиотом, если решите оценивать эту работу по результату, потому что, как правило, «услуги были оказаны хорошо, а ситуация сама по себе была гиблая, плюс сторонние факторы, и что ты вообще смыслишь в этом, не будучи специалистом?». Не верите? Ну, тогда попробуйте взыскать с юриста деньги за проигранный суд. Или с университета — за тупого студента. Или с бизнес-консультанта, который насоветовал всякой уголовщины. Как правило, вы понимаете, что зря потратили деньги, только когда уже сидите. А, может быть, и не зря? Может быть ситуация, действительно, была гиблая? Вот-вот…
4. Услуги, где не может идти речь о качестве, потому что здесь продаются деньги. Это страхование, кредитование, сбережение, перечисление, начисление и т. д. Здесь всё имеет числовое выражение. Вы противостоите армии экономистов, которые вообще не заинтересованы в том, чтобы вы на них зарабатывали. Любой процент, который вам дают за ваши деньги, всегда меньше, чем мог бы быть при разумном вложении. Любой процент, который берут с вас за их деньги, всегда больше, чем-то, что вы можете заплатить без труда. Приемлемый процент — это тот процент, который вы едва-едва можете осилить.
5. И, наконец, самая подлая категория услуг. Это услуги, которые тоже изначально не имеют качественного измерения. Вы приобретаете их не потому, что они вам нужны, а потому что на вас оказывается давление. Вы не получаете от их приобретения особого удовольствия, при том что чувствуете себя неполноценным без них. Очень часто они идут в комплекте с товаром. Вы знаете, о чём речь. Это клубы, где алкоголь приобретается за 500% рыночной стоимости, потому что в эту сумму входит услуга — вам позволяют пить его именно в клубе, среди прожекторов, музыки и женщин. Это различного рода ВИП-места, где вы платите за то, чтобы вокруг вас натянули красные огораживающие шнуры. Это вещь, купленная в ЦУМе, в которой вы будете выглядеть так же отвратительно, как и в её подделке с вещевого рынка, но зато вам оказали услугу, продав её в ЦУМе, что подтверждается пакетом, выданным при покупке. Это произведение современного искусства, которое достаточно легко нарисовать, написать, наиграть, но девять десятых от его стоимости — это услуга по предоставлению вам права самодовольно заявить, что оно стоит дорого. И так далее.
Итак. На выходе, из всего этого мы имеем целый паразитический нарост на экономике, который растёт до тех пор, пока эта экономика производит базовые ресурсы потребления — еду, одежду, жильё. И со временем он становится гораздо больше, чем сама экономика. 5% населения способны прокормить и одеть остальные 95%. Но при этом мы не наблюдаем изобилия. Большинство по-прежнему бедны, неудовлетворены, причитают по поводу качества продуктов питания, одежды, техники. И это в то время как практически те же самые люди кричат «Чтоб ты сдох от рака!» курьеру, который на полчаса опоздал с коробкой пиццы, оператору связи, у которого мобильный Интернет стал работать с двухсекундной задержкой, и владельцу новостного сайта, на котором новости стали чуть менее интересными.
Некоторые возразят: «Ну, это слишком линейное мышление. Мы живём в эпоху нематериальных ценностей. У человека есть более высокие потребности, чем поесть, одеться и заиметь крышу над головой». Безусловно, это так. Но откуда тогда в этой высокоразвитой цивилизации появилось понятие «уметь вертеться»? Ведь это понятие свойственно сугубо нематериалистической экономике. Каждый раз, когда кто-то говорит «он умеет вертеться», это означает только одно — «он умеет врать и на том зарабатывать». Безусловно, мы живём в эпоху высоких потребностей, но по некой причине, чтобы заработать денег, недостаточно просто делать что-то хорошо. По некоторой причине нужно прилагать усилия, чтобы убедить кого-то поделиться деньгами. Нужно врать и унижать. Это и есть «нематериальные потребности» современного общества?
Удивительно слышать такое, тогда как потребности материального свойства не вполне удовлетворены. Я не вижу вокруг счастливых граждан, живущих в полной уверенности в том, что и завтра у них будет еда на столе, крыша над головой и гарантии не быть убитыми или ограбленными. И при этом игра в «нематериальные потребности высокоразвитого общества» не заканчивается. Казалось бы, когда людям нечего жрать, они бросают фотоаппараты, микроскопы, кисти, мольберты и идут в поле, пахать землю. Но нет. Напротив, чем голоднее работники сферы услуг, тем более остервенело и изощренно навязывается их товар. Вы едва смогли позволить себе однушку в спальном районе, как тут же обязаны приобрести дачу, потому что риелтор уже надел красный пиджак поярче и готов смотреть на вас презрительным взглядом, если вы этого не сделаете. Теперь придётся либо погрязнуть в ипотечной задолженности, чтобы купить дачу, либо признаться себе: «Да, я нищее ничтожество, я хуже других, я ниже нормы». Из этой моральной схватки вы в любом случае выйдете проигравшим. Почему? Потому что степень презрительности, с которой риелтор глядит на вас, когда вы демонстрируете слишком низкий уровень потребительской способности, измеряется деньгами. Ему нужна зарплата, которая напрямую зависит от того, насколько вам некомфортно, когда вы отказываетесь от его товара. Ваша крупная покупка, без которой вы должны чувствовать себя неполноценным, это скромная премия к его окладу, который едва дотягивает до прожиточного минимума. На этот оклад он, вероятно, сам гасит ежемесячные платежи за съёмную однушку. И этот человек обязан быть с вами надменным в силу профессии. Договориться здесь невозможно.
Как видите, вляпавшись в «нематериальные потребности» при нищей экономике, придётся забыть о самолюбии и взаимном уважении. Поэтому сегодня в коммерции так развит культ продаж. Он везде, куда ни сунься. То, что нужно людям, и так хорошо продаётся, а всё остальное «надо уметь продать». Вокруг тысячи колл-центров, вежливых консультантов, «продажников». И всё для того, чтобы впаривать друг другу ничто. Эта система отношений не может держаться на чём-то кроме обмана. И этот обман является профессией, призванной удовлетворять сугубо материальные повседневные потребности огромной части населения.
Вот на что существует сфера услуг. Растаскивает то немногое, что всё ещё производится. И это касается не только риелторов. Зайдите в любой среднестатистический ВУЗ и посетите первую попавшуюся кафедру. Вместо глубокой научной беседы, как некогда, вы услышите лишь сплошное нытьё про «нищенские профессорские зарплаты» и «мизерные кандидатские надбавки». И вот что странно. Об этом говорит человек, преподающий философию на факультете менеджмента, где одна половина студентов не посещает занятия по беременности, а вторая половина — ввиду профессиональной занятости. С таким же успехом этот профессор мог бы просто раз в месяц раздавать дипломы всем желающим, а в остальное время подрабатывать продажей какой-нибудь кустарщины. Но нет. Не должно человеку интеллектуального труда опускаться до работяг из народа. И не важно, что по уровню зарплат работяги вот-вот уйдут в отрыв. Проще спекулировать на тщеславии Эллочек-людоедок, на нашем с вами тщеславии.
