В большинстве систем есть регулирующие и контролирующие нормы: на уровне государства — законы, на уровне предприятия — приказы. Без них никуда. При этом в одних системах нормы уважают и выполняют, а в других — игнорируют, отменяют «по-тихому», скрывают факты невыполнения; одни системы развиваются благодаря нормам, другие погибают под их невыполнимым грузом. Часто нормы нарушаются, приводя к экономическим и людским потерям. И в любых системах нормы не останавливают небольшой процент самых отъявленных нарушителей.
Хочу порассуждать на эту вечную тему баланса контроля и доверия. И даже попытаться ответить — где он.
Отсечем простейшие ситуации, например, чисто экономические: сравним отношение ценности желаемого результата к затратам на контроль. Предположим, речь идет о копеечном налоге, а мы держим армию налоговиков, которые выгрызают эти копейки. Здесь все легко: считаем плюсы и минусы, и можем дать рекомендацию экономике о том, какой объем контроля достаточен для целевой собираемости, и после какого объема контроль уже не приносит дополнительных сборов, не окупает себя, а, соответственно, невыгоден.
Что делать с крайне высокими рисками, тоже понятно. Черт с ними с пятью минутами и деньгами, но я предпочитаю, чтобы через зону безопасности в аэропортах проходили все. На кону жизнь.
Меня интересуют ситуации, когда смешаны вопросы безопасности, экономические, этические, репутационные, юридические причины, и сходу не очевидно, стоит ли мучить всех ежедневно, чтобы однажды не проскочила мышь. И вообще, можно ли поймать её.
Первая проблема законов и приказов в том, что они всегда принимаются на основании прошлого опыта, реактивно. Произошел инцидент, схватились за голову, и выпустили новый закон/приказ. Тот факт, что пять предыдущих законов не спасли от этого случая, никого не волнует. Что же делать? Нужен прогностический долгосрочный подход, скажете. Не помешает. Но давайте честно — грош цена всем нашим прогнозам, и последние события отлично это доказывают. Черные лебеди по-прежнему в строю, и у нас нет способов предвидеть момент их появления.
Выход мне видится в динамичности и гибкости системы норм. Нужно уметь грамотно, системно и вовремя отменять одни правила и вводить другие, адекватные ситуации. Справились с одной напастью, отменили пару пунктов, зато ввели другие.
А зачем? , — спросите. Чем плоха система, в которую мы только вводим новые нормы, ничего из старых не отменяя? Пусть исполнители выполняют сто пятьдесят законов. Пусть сами разбираются, как они друг с другом сочетаются, и какой из них последний. Беда в том, что слишком много правил запомнить и выполнить нельзя; система, обложенная запретами и приказами со всех сторон, прекращает дышать, развиваться, становится неэффективной и погибает. То есть перестает выполнять функции, на нее возложенные. Я даже не буду говорить, как демотивируются люди, исполняющие многочисленные бессмысленные процедуры или… скрывающие факты невыполнения.
Однако есть и «хорошие» новости. Как говорится, строгость законов смягчается необязательностью их исполнения. Если правил избыточно много, но толерантность к неисполнению не нулевая, система вполне себе неплохо выживает. Нормальные люди, стоящие двумя ногами на земле и не лишенные здравого смысла, тихо игнорируют и отменяют излишние нормы. Однако такие отмененные правила подрывают веру в необходимость соблюдения остальных, тех, где толерантность к неисполнению должна быть нулевой. Приказ об установке пожарной сигнализации проигнорируют вместе с введением десятой подписи на заявке на валенки.
Есть два противоположных подхода к поведению. Первый — все, что не запрещено, разрешено. Так думают в демократиях и эффективных компаниях. Второй — все, что не разрешено, запрещено. Так думают в автократиях и забюрократизированных компаниях. Все, что нужно для первых, это устанавливать рамки. То, что нужно во-вторых, это водить каждого за руку. Безумие? Но люди так живут. Очевидно, во втором случае нужно в разы больше норм.
Что же является сигналом для отмены закона? Во-первых, его моральное устаревание. Во-вторых, превращение его выполнения в культуру. Вообще внедрение желаемого поведения в культуру — мечта любого государства или компании. Как это сделать? Можно вводить не ограничивающие, а рекомендуемые нормы. Не запрещающие, а информирующие. Моделировать и поддерживать одобряемое поведение. Предоставлять преференции тем, кто следует правилам. В общем, пряник.
А кнут? Казалось бы, очевидно, он должен быть там, где стоят на кону вопросы жизни и здоровья. Вроде бы так. Но есть у хорошего кнута два важных аспекта: нормы должны быть предельно простые, короткие и легко удерживаемые в голове, а в их основе — лежать базовые причины и ценности, а не признаки соблюдения. Понятно, нужен контроль и действительно нулевая толерантность к неисполнению, невзирая на лица и должности.
Рассмотрим на примере часть утверждения про ценности. Безопасность — это главный принцип правил вождения в США. Чуть ли не на каждой странице правил написано if it is safe (делайте то-то, только убедившись, что это безопасно). Наши карающие правила направлены на соблюдение знаков и «полосок». Тамошние, помогающие и разъясняющие, правила — на защиту вашей жизни и здоровья. Там можно (!) пересекать двойную сплошную желтую, если, по мнению водителя, это безопаснее, чем разворачиваться на перекрестке. Составители правил в США искренне считают, что не могут просчитать все ситуации, поэтому вам дается право принять решение самостоятельно, опираясь на главную ценность — вашу безопасность. Составители правил у нас считают, что знают за нас все. В сети очень разная статистика аварий, поэтому — личный опыт. За два месяца в США я видела одну легкую аварию, в своем родном городе я вижу их каждый день, в дни плохих дорожных условий — чуть ли не на каждом перекрестке. Итак, ценности. А не признаки выполнения. Даже для высокорисковых явлений правила могут быть разумными.
Что в чистом остатке? Правила и нормы должны быть адекватны текущей ситуации, их должно быть столько, чтобы они легко укладывались в голове и обрабатывались экономикой и обществом. Чем выше цена того, что стоит на кону — тем проще правила и крепче опора на базовые ценности. Толерантность к неисполнению должна быть нулевая, то есть предусмотрено наказание. Если допустима ненулевая, этому закону и правилу место в пропагандируемых и поощряемых нормах. И да, мышь всегда проскочит. Наша задача — снизить вероятность.
А напоследок хочу спросить законодателей и руководителей: когда вы последний раз пересматривали и отменяли нормы и приказы? Вы знаете, сколько их одновременно действует в вашей системе — многие со дня основания?.. Они, правда, действуют?
Иллюстрацию в заглавии сделала Ольга Манолова.
Ольга, получилось чудесно, большое спасибо!
